業務類管理辦法[2]:客戶滿意度調查辦法


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                                廖兆旻 [廖秋陽] 目前為 長洪武術中壢訓練所 總幹事  ↑

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                           客戶滿意度調查辦法      [ 廖兆旻 提供參考 ] 

         1. 目   的:

             為使本公司產品或服務更具競爭優勢,創造更高的附加價值,
             以保有老顧客和關發新市場,針對顧客需要,不斷反省改善公司體質,
             達成永續經營的目標,特制訂本辦法。 

         2. 適用範圍:

     本辦法適用於業務部作客戶滿意度調查時使用之。

3.權責規定:

       3.1. 業務部:
              負責客戶滿意度調查之實施及統計分析作業。
       3.2.其他部門:
            
協助業務部門進行客戶滿意度調查。

4. 名詞解釋:

     
無。

5. 管理程序:

    5.1. 調查對象選定:

           (1) 以80/20為原則,選定年度交易額占總營業額80%之重要20%客戶,
                 作為
主要調查對象。

             (2) 每年1月份統計上年度總營業額,並將上述之重點客戶加以整理
          列表,以明確
重點客戶。

 

(3) 受訪對象以平時接洽之窗口為主,例如:客戶之採購單位、
       品保單位、研發單位。

 

            5.2. 客戶滿意度調查時間,依客戶名單由業務部排定「客戶滿意度調查
                   年度計畫表」
(附表1)時間,每家客戶每年至少需進行兩次調查,
                   若因生產狀況無法如期進行調
查時,得調整調查時間。

            5.3. 業務部依排定之滿意度調查時間,將「滿意度調查表」(附表2)
                    
E-MAIL傳送
由業務人員交予客戶填寫。
            5.4. 客 戶將「滿意度調查表」(附表2)填寫完畢後,交給業務人員帶回
                    或寄回、傳真、
E-MAIL回本公司。

            5.5. 業務人員接獲客戶填寫的「滿意度調查表」(附表2)後,應交由部門
                    助理登錄於「滿
意度調查彙總表」(附表3)上,且應檢查客戶有沒有
                    在”其他意見欄”表達抱怨訊息,
若有抱怨時一併登錄於「滿意度
                    調查彙總表」(附表3)上。

            5.6. 業務部將客戶滿意度調查彙總統計分析,製成「客戶滿意度調查

                    推移圖」(附表4) 。

            5.7. 業務單位每年應設客戶滿意度為目標值,並且於未達目標時,

                    進行矯正措施,填寫於「滿意度調查推移圖」(附表4)中並進行
                    後續執行狀況確認。

            5.8. 業務部將彙總表整畢後,應通報給品保、廠務等部門,並於管理審查

                    會議中提出檢討,作為管理及改善之參考資料。

 
       6. 相關文件:

             無。

       7. 相關表單:

             7.1. 客戶滿意度調查年度計畫 (附表1)
             7.2 .滿意度調查表 (附表2)
             7.3. 滿意度調查彙總表 (附表3)
             7.4. 客戶滿意度調查推移圖 (附表4)

       8. 本辦法經總經理核准後公佈施行,如有修正時亦同。

 

 

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