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        跟「蘋果日報」學管理
2008.07.28 [週一] 鳳凰颱風來襲那天早上，住家一帶風平樹靜，
大約10：00多，開車到附近便利商店想買一份蘋果日報，看看颱風消息，
竟然連趕十多家，蘋果全部被清空，只剩它版報紙，靜靜的躺在架上，
蘋果的魅力真是銳不可擋，買它似乎要用搶的一樣，慢了就沒搞頭了，
我知道有很多人以不看蘋果日報孤芳自賞，因為它有些報導很狗仔、很八卦、很羶腥、很------，
但是它還是有很多值得看的版面，例如副刊旅遊版、消費版和體育版等，
我就在幾年前搜集它副刊旅遊版的「台灣此生必遊 100 景點」，然後依它一點一點的去玩，
感覺非常不錯，不但有一個紙上好導遊，更替我省了一本書的價錢，
因此我們大可不必因曀廢食，說不定如此反而讓您失去了吸收很多好知識的機會。

站在管理觀點，我們可以跟「蘋果日報」學習的項目如下：
         1. 策略：
             蘋果日報以後起之秀，面對台灣幾家報業巨頭，先採低價策略 [ 5元 ]，成功打進
             市場，吸引讀者，逼得幾家大報不得不跟著降價，等到「瑪啡效應」發生後，它
             又大膽拉回價格 [ 5元→10元→15元]，而讀者已經捨不得離開了，在大家搶著看
              蘋果的狀況下，台灣過氣的報業，停的停，倒的倒，一片哀號！真是「用頭腦的
              賺錢，沒頭腦的等死」，蘋果日報這招相當厲害。
          2. 價值：
              蘋果日報的經營者非常了解顧客的心理，它能從各種角度去滿足讀者，讓看的人
              取得需要的價值，價值[V] = 機能[F]  /  價格[C] ，在蘋果所報導的內容裡充滿了琳
              琅滿目的機能，有社會的、有旅遊的、有消費的、有時尚的、有羶腥的、有演藝
              的、有大陸的、有語文的、有兩性的、有煽情的、有科技的、有財經的、有體育的
              、有政治的 、--------- ，幾乎人類想要的它都給你，也可以說上至王公貴族、下至市
              井小民的口袋都被它吃定了，讓人不得不掏錢出來買它，然而它每份也只收你 15 元
              而已，人人都花得起；價值也很接近品質，品質是產品能滿足消費者的特質，如果當
              初它的低價策略沒有價值和品質來撐腰的話，那也可能是曇花一現而已。
                                             
                                                 蘋果日報能讓各階層人員取得他要的價值 ↑
                                                  
         3. 創新：
             早期報紙千篇一律「以文為主、以圖為輔」，而且一片黑白，因此整篇報紙密密
             麻麻，像讀小說一樣，難得有一張照片或插畫；而蘋果日報掌握時代趨勢與顧客
             需要，更改報紙 的編排為「以圖為主、以文為輔」之方式，同時全版彩色，贏得
             讀者芳心，這個創新也改變了大 部份閱報人的習慣。
                                                         
                                                           早期報紙以文為主，而且黑白 ↑
                                                          
                                                          蘋果日報以圖為主，全面彩色 ↑
          4. 新鮮：
              一成不變，固然可以保有習性、延伸印象，但會讓人膩，好像一家餐廳的菜，整
              年不變，千篇一律，客人肯定走光，尤其是現在的消費者幾乎都喜新厭舊，追求
              新鮮感，因此厲害跟賺錢的餐廳，它的菜色會一直改變；  蘋果日報也深深地了解
              這一個消費現象，它會不斷地調整版面，讓讀者一直保有新鮮感，不會使人覺得它
              是一份「老的報紙」；不知道大家有沒有注意，一個小小的刊頭它就一直在下功夫
              ，它會隨著時局或社會動態來改變它的設計，最近北京奧運 08 / 08 要開打的，自然
              它的刊頭重點也放在這裡，相信會持續到奧運結束，而其它的報紙還是老標準版，
              從這個小地方都不放過，你就應該知道它會在台灣勇奪銷售量第一的原因。
                                     
                                    蘋果日報刊頭的變化 [最左是標準版，向右是不同的變化版]↑
                             
                                              北京奧運版  的蘋果日報  刊頭   ↑
           5.改善：
                  如果您長期一直在看蘋果日報，您可以發現它會不斷調整編排與版面，感覺上
                  它似乎要追求完美，把最好的一面呈現給讀者，同時它也持續在去蕪存菁，減
                  少或切掉不受歡迎的版面，擴大或新增較受歡迎的版面，比如說老夫子漫畫的
                  版面就被調整過，除此之外，它還強調「你的鞭策是《蘋果日報》成長的動力
                  」來接受讀者的糾錯與批評，這些都是「改善」的動作，改善是組織維持不敗
                  很重要的元素，更是團體避免僵化、腐化很重要的條件；在蘋果諸多的改善措
                  施中，最令本人激賞的是它針對「《蘋果》每日一句」的調整，原來在排版上
                  是白色，於整張報紙中不易找尋，不知是自我發現還是讀者反應，後來改成藍
                  底白字，十分顯眼，一看就到，一個小小的改善，可是帶給顧客莫大的方便；
                  「每日一句」是我個人買報之後，優先掃描的動作，它可以說是整張報紙的焦
                  點，經常有很多警句，帶給我很大的啟示，舉幾個例子給大家分享：
                          -----「『生活』與『玩樂』的能力，是在當今世紀追求成功的新能力。」
                                                                                    ──   策略大師          大前研一
                          -----「我從不為輸贏煩惱，我為樂趣而跑。」
                                                                                    ──   F 1 車神             舒馬克
                          -----「我的目標不是『追求第一』，而是『成為第一』。」
                                                                                    ──  巨大 董事長      劉金標
                          -----「當別人在猶豫的時候，你先付諸行動；當別人行動的時候，你已領先。」
                                                                                    ── 美國前國務卿    鮑威爾
                                           
                                          右邊是早期的編排[白色]，左邊是改善後的編排[藍色]↑
              
                                                  
                      ----------- 還沒結束ㄜ，不好意思，請再繼續等待囉， 精彩在後面----

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       「管理」概念之二：公司的管理
我們經常聽人家說：「這家公司一點制度也沒有，亂七八糟的！」，
所謂  ''一點制度都沒有''  表示這家公司真的是沒有「管理」，
有管理的公司，多多少少都會有一些制度 [或叫 ''標準'' ]，

那公司的管理要如何推動與運作呢？
一樣是P→D→C→A，不過這裡的PDCA的概念會比較清楚點，會比較大一點，
在這裡「P」是「制訂公司標準 〈簡稱：S.O.P(標準作業程序)〉及基準」，
             「D」是依公司的S.O.P(標準作業程序)來執行，
               執行當中要「C」檢查實績，
               如果說有些項目沒有達到基準的要「A」修正，
                     
                                                     公司管理  的圖解 ↑
一家公司裡的規章制度、管理辦法越完整越好，
例如公司有「生產管理辦法」，把生產管理的動作很詳細的規定出來，
所有公司的人員都依照這個辦法來執行生產管理動作，
生產管理的執行過程與結果一定會要偵測，這個偵測就是C，
偵測現場的人員有沒有達到目標，生產量有沒有達到基準，
有達到基準給他獎勵，沒有達到基準的採取一些懲罰的動作[修正]，
使跟不上的人能變得更好，所以能達到公司的目標，
萬一沒有達到標準要採取異常原因分析及對策，這就是A，Action，
所以在一般公司透過表單來完成PDCA的動作，使公司越來越有制度。

當我們看到一家公司，有八十幾個以上管理辦法，
幾乎所有公司裡面會發生的事情，都有制度或辦法來規定公司裡面員工的動作，
因此這公司裡面的所有主管和員工，做任何事情都有一套固定做法，
不是「黑白」來的～(沒有照規矩來做)，
也不是換主管就換腦袋或換程序、表單，
所以做事有照規矩來，就會有魄力，這樣穩定性就很高，
不會動不動就出差錯，
穩定性高，當然競爭力就高。

在管理上有一句名言：
       「管理制度化，制度表單化，表單電腦化，電腦簡單化」，
可見「公司管理」與「建立制度」的關連性和重要性。

           註：1. 本文觀念同樣適用於任何組織機構。
                    2.「標準」是指公司裡的單一管理辦法，是單數，例如：請假管理辦法。
                       「制度」是稱公司裡的很多管理辦法，是複數，例如：人事管理制度 [可能有 36個辦法]。

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                「管理」概念之一：個人的管理
管理基本的概念，它的道理非常簡單，可是真正去做或是執行，卻是非常不容易的事情，
在這裡我用很有系統的方式跟大家作說明，這些道理都非常清楚，各位也可能耳熟能詳，
重點是瞭解這樣的知識之後，要依照這樣的方式去執行，直到變成你身體的一部份，
我相信這對於你將來做任何事情都有很大的幫助，這是從我自己身上體會到的。 

 我們常用來罵人的一句話：「你這個人怎麼這麼不會管理？」，我們從這裡開始吧   --------

                        從工作執行來看管理

做事情要PDCA，P就是「計劃」，D就是「執行」，C就是「檢查」，A就是「修正」，
這樣的說法比較專業一點，換成口語的說法就是：
                 「當我們要做一件事情的時候，先退一步來想要怎麼把這件事情做好？
                     想過之後，再根據所想的一一執行，而在事情執行當中不斷的檢查討論，
                     有沒有按照原來的計劃順利進行，如果有偏差或者沒按原來計畫，
                     就要採取一些修正調整的措施，直到這件事圓滿達成為止。」
這就是很口語化的做事之基本概念。

從剛才那段話來檢討一下，當我們做一件事情時，先退一步來想，到底要怎麼做？這就「計畫」，
接下來一定要根據計畫一步一步去「執行」，不是蠻幹或是盲做，
而執行當中不可能事事如意，要不斷回顧、「檢討」一下，
方向偏了，趕快採取「修正」措施；
如果事情都很順利，就沒有第四個動作，這構成了整個管理的循環概念。
所以做任何事情，計畫，執行，檢查，修正，就是那麼簡單。 
                             
                                                                 個人的管理  圖解  ↑
這個道理容易了解，但是一般人在面臨事情的時候，通常不會記到這四個原則，
可能會忘了計畫，或是已經很慎重的計畫了，卻以為所有事情都會很順利，而沒有檢查，
結果到處出錯，以致最後必須忙著去救火，
所以通常在做事情的時候，常會漏掉這四個循環的一兩個要素，這樣往往把事情搞砸，
各位要特別注意，概念非常簡單，但重點是如何把這四個步驟變成身體的一部份！
做任何事情的時候，若都能按照這四個步驟去做，就很容易成功。

所以何謂管理？就做事情來說，亦即 PDCA而已，
好，以一個旅遊規劃案子來說：找地點、確定日程、確定活動訊息、確定參加人員、
         安排食宿、雨天備案、提出簡介宣傳還有細節內容……等等，這些都是在計畫；
當天的時候，運籌調派人員、誰是車長、誰是清點人數的、誰是準備器材的、
          誰是整個旅程帶隊、壓隊的等等，按部就班出發旅遊直到安全歸來可以說是執行。
臨時應變是檢查後的Action[修正]，萬一有什麼狀況的話，你要去做一些處理或調整，
          例如途中經點名清查後發覺有人未準時集合的話，馬上要應變處裡，以免耽誤行程。
至於結束之後的討論當次的過程……這些都是屬於第三個動作：檢查，
          事後檢討作為下一次活動的參考，可以藉這次活動調整修正下一次的旅行，
這樣活動就會越辦越好，發生的缺點會慢慢修正，以後就不會發生同樣問題。

一個PDCA的動作，道理雖然簡單，
但是實際運用要一段時間，才能變成你身體的一部份，變成你身體一個無形的東西，
只要你遇到事情，不論是規劃一個長洪武術博覽會這麼大的事情，
或者小到今天晚上的約會，也許是很重要而且是初次約會，同時她是你理想的伴侶對象，
你一定要好好的PDCA一下，成功的機率就會比較高，
如果抱著「到時候再說」的話，晚上見面時再講要去看電影，或是要去哪裡逛，
那麼以後就很難再約她出來，這就是沒有計畫。
所以，不管多大多小，想要做任何事情都能成功的話，
請各位注意到PDCA四個步驟。

                        「4W2H」

我問各位一下，PDCA那一個重要？
告訴各位“P”最重要，也就是計畫最重要，
通常計畫的時候我們要做什麼事情？計畫什麼？……實際上就是：「4W2H」，
亦即你要考慮到什麼時候要做？When；  什麼地方做？Where；   什麼人來做?Who；
然後做什麼事情？What；   再加上一個How用什麼方法來做？  跟how much？花多少錢來做？　

一般在企業裡面，如果一個主管在思考一件事情，為了避免漏掉什麼東西的時候，
就可以很呆板的用　When、Where 、Who、What、How、How much一個一個套上去，
把這樣套上去成為一句話，就表示計畫做好了；
只要按照我所規劃的時間地點人員去做，這些事情成功機率就比較高，
這是很笨的做法，但這也是最保險的做法。
             結論：問：何謂「管理」？
                   答：「管理P - D - C - A 而已，P 最重要，P  4W2H 就成啦！」--- 此即管理口訣。

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『5S+S.T.D+D.M+C.M.M+日常管理』 
                                            ──提升企業經營水準的速效法則 
                                                                                                                                華宇企管副總    廖秋陽

   現代企業管理手法，琳琅滿目，不一而足，從早期的QC到TQC，再延伸到近代的TQM，一家企業剛做完ISO 9000品保系統，接著又執行ISO 14001環保系統驗證，忙完ISO 14000，聽說又有什麼ISO 18000工安衛標準？令企業的管理人員感覺一波未平，一波又起，幾乎要高舉雙手喊著：「我真的快被〝管理〞打敗了」。
               其實，根據筆者多年輔導企業的經驗，在這些眾多的管理手法中，可以拉出一條脈絡，不但簡單易行，而且可以讓一家起步著手建立制度與改善的企業，在短短10-12個月內，便能有立竿見影的效果，其內涵可以用「5S+S.T.D+D.M+C.M.M+日常管理」來串連，亦可稱為「提升企業經營水準的速效法則」，茲分別說明如下：
         1.以「整理整頓」（5S）做管理紮基工作：
              5S整理整頓活動是塑造良好工作環境的一種手法，本質上，5S整理整頓包含了5個可以具體執行
              的項目，亦即：
                       ．整理（Seiri）   ：在工作現場，區分需要與不需要的東西，其別名叫「分類」。
                       ．整頓（Seiton）  ：將需要的東西加以定位置放，並且保持在需要時立即取出的
                              狀態，其別名叫「定位」。
                       ．清掃（Seiso）   ：將不需要的東西加以排除、丟棄，以保持工作場所在無垃圾
                             、無污穢之狀態，其別名叫「排除」。
                       ．清潔（Seiketsu） ：維持清掃過後的場區及環境整潔美觀，使工作的人覺得乾淨
                             、衛生而產生無比的幹勁，其別名叫「美觀」。
                        ．修身（Shitsuke） ：日文原文「身美」，筆者譯成「修身」，在現場進行上述4S
                               之活動，讓每一位同仁養成良好習慣，並且遵守規則，使做到「以廠為家，以
                               廠為校」之地步，其別名叫「習慣」。
                在企業內是基於下列的目的來推動5S：
                            ．為了提供一個舒適的工作環境。
                            ．為了提供一個安全的職業場所。
                             ．為了提升全體員工的工作情緒。
                             ．為了提高現場的工作效率。
                             ．為了穩定產品的品質水準。
                             ．為了增加設備的使用壽命。
                              ．為了塑造良好的公司形象。
                              ．為了創造一個能讓親友參觀的廠房。
                因此透過5S，使「地」、「物」明朗化，「人」身美化，在人、事、時、地、物、財等六項管
                理對象中，完成50%之項目，此即「管理第一步ＯＫ」。
          2.以標準化活動（S.T.D）做管理延伸工作：
                  所謂標準化活動，即依據各公司實際狀況，合理的制訂人、事、時、地、物、財的說明書
                、作業方法、業務手續、事務基準等規定、規格或標準。並且有組織的、靈活的、有效的
                  運用這些標準，以達到經營管理目的的一切活動，在前段的敘述，正好符合ISO 9000的
                  口號：「寫我們所做」,而後段的敘述則符合另一句口號:「做我們所寫」；由此可以證明
                   ，在企業內建立ISO 9000品保系統，實際上是在推行品保作業的標準化活動而已。
                  因此，為了減少內部作業與品質的變異，企業有必要進行標準化，將組織中各重要的管
                   理程序（例：人事、業務、生產……等）加以規範，從而建立規章、辦法、作業指導
                   、表單，以及各相關管理基準，要求相關人員遵行，以達成「共識共行」的目的，且
                   基於5S活動，全員已養成良好習慣，故對此規範之共行，會有水到渠成之效果，此即
                  「管理之延伸」。
          3.以數據管理（D.M）做管理落實的工作：
                在管理上，吾人都知道：「一百個直覺，不如一個正確的數據。」因此，有效運用數據
                ，以便做好管理，自有它的重要性，身為企業的管理人員，當務之急，首推培養數據觀念。
                 幾年前，筆者曾輔導桃園地區一家運動器材產品外銷加工的工廠，有一天，在加工的現
                 場發現一個很不合理的作業安排，其作業方式概略如下：
                      作業名稱：舉重器舉重把手彎管加工
                      作業配置：二人一機
                      作業狀態：甲作業員為操機員，執行取料及四次彎管的動作。
                                            乙作業員為排料員，將甲做好的半成品接手後，在墊板上排列整齊
                                                          ，以便送到後工程。
                 在整個作業週程期間，乙作業員大部份時間都在站著發呆，我以多年從事現場改善
                 的敏感度，找了該單位主管討論這種浪費的現象，只見該單位主管跟我講了一大堆
                 理由，證明他的安排是有道理的，眼看無法改變他的觀念，於是捲起袖子，花了一
                 個小時，針對該作業系統作了一項工業工程的「人機配合圖」分析，從而計算出乙
                 作業員的閒置率為81%，每日閒置損失成本概估為648元，有了這個數據以後，
                  我就直接去告訴老板說：「你有一位員工，每天站在現場6個多小時，不用做事情
                 ，而你每個月要白白付給他16800多元新台幣。」老板一聽，大為緊張，立刻要求
                  該單位主管加以調整改進。
                  在上例中，筆者用數據很客觀地分析問題點，並作比較得失，再引誘老板的注意
                 ，最後，成功地說服了他依照我的建議去做改善，這就是數據管理魅力所在，也
                   正凸顯了它的重要性。
                   根據前節所述，標準化活動的目的之一，旨在設定管理的基準，而基準的設定，
                  不是吾人主要的目的，達成管理績效，才是真正的要求，因此，必須將在執行階
                  段所測定的實績與已建立的基準相比較，得出差異，再根據差異來判定單位或
                  部門主管之實際管理成效，表現好的，繼續保持，表現不好的則要求其作原因
                  分析與對策處理，以防止再度發生同樣的異常。
                   數據管理可以說是依循在公司建立各項標準之後所拉出的管理手法，它可以應用
                  在P.Q.C.D.M.S中的各個層面，如在「生產管理辦法」中拉出「生產效率」、「產能
                  標準」等管理要項，在建立基準之後，納入C.M.M與日常管理，使得管理更能落實。
                        （註：本段文章引用拙作「數據管理實戰技巧與手法」中第1.11及5.4節）
          4.以顏色管理（C.M.M）做管理強化工作：
                   利用企業顏色管理中的「顏色優劣法」，將管理上的績效以綠、藍、黃、紅等四個顏色
                   小圈 圈來表示優劣等級，列管全公司員工或業務活動的項目，日日由高階主管或有關人
                   員公開評等見報，使員工對自己的行為立即得到報償，好的保持，壞的設法改正，而與
                   企業的目標徹底結合；這種管理方式是給公司現行的整體管理結構披上一層特定的色彩
                  ，使之造成易懂易行，人人遵守的「目視管理」，在使用上也會大量地運用「看板」。
                    簡而言之，顏色管理，是運用顏色分級，將D.M管理所得之數據充份套上特定的色彩
                   ，並且以目視看板之標示，直接告訴同仁，以加深其印象，好的保持，不好的立即改善
                    ，因此可以達到強化的效果。
        5.以日常管理做企業提升與永續經營之工作：
               日常管理，為企業為了保持現狀、維持實力所做的一種管理方式，即在企業內先制定各
                部門應遵循之標準與評價基準，各部門根據標準確實執行，主管再根據評價基準來判定
                作業結果之良否，如果良好，則繼續執行，如果不好，則加強教育訓練或修改標準，依
                此每天固定之做法謂之「日常管理」。
                日常管理可以整合「5S」、「S.T.D」、「D.M」及「C.M.M」於一堂，並據以建立或
                架構公司整體的制度與文化，一般而言，日常管理會在各部門或各公司以「日常管理
                實績月報表]來呈現，並透過定期會議檢討及對策改善方式，以達到P-D-C-A運轉之管
                理功效，而透過制度P-D-C-A之運轉，整合全公司之各管理活動，使內部運作上軌道
                ，體質大幅提升，則公司可屹立不搖，訂單將源源不斷，進而更大的企業利潤，垂手
                 可得也。
                以上便是在短時間之內，即可提升企業營水準的五個管理手法，筆者認為管理法則不在於高深莫測，而在於簡單易行，速效實用，如能將以上五個管理手法務實地串連運用或檢核改進，相信絕對會帶給　貴公司意想不到的成效。

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  我當然選擇''復興航空''       ------- 廖秋陽    2007/11/28

承蒙復興航空公司抬愛，
在1999年到2002年之間，委託本人指導從空服部、機務處以至於擴大到公司全服務系統，
通過嚴苛的ISO─9001國際品質管理標準驗證，
在整個輔導過程中，也讓我對於航空公司的作業留下深刻的印象。

                        
                                     復興航空公司ISO--9001授證典禮 ↑   [後排左5即是秋陽]

2007年8月23日早上和家人搭乘復興航空公司GE-351班機赴澳門轉大陸蘇州出差兼旅遊，
由於之前出國都沒有碰到復興航空的航線，剛好第一次搭澳門線有其航線，
我刻意要求代辦的旅行社安排復興航空的班機；

上機後未表明身分，在一旁靜觀機組人員是否依照S.O.P來操作，
順便驗證該公司在通過ISO—9001多年後之有效性與持續性，

結果發覺該機空服人員每個人均面帶微笑，給旅客很大的親和力，
在整個航程中也都能依公司既定S.O.P來執行相關服務事項，
甚至在未滿載的狀況下，能夠主動分散旅客，減少前段擁擠情形；
尤其要提的是當天的空少相當機警，
看見我的餐盒主食久久未吃，會來關心詢問是否不合胃口，讓人倍感窩心；

在臨下機時我向座艙長詹玉琳小姐表明身分，她才認出我，
我給她的機組人員“服務最佳，品質第一”的讚譽，同時要求合照，以作紀念。

                    
                                                           秋陽全家與復興航空優秀服務人員合照  ↑

復興航空給我很多的學習機會，也能夠善待和尊重專業顧問，
她更是我親手帶出來的ISO─9001品質資優生，
搭乘空中巴士，我當然選擇-------''復興航空''。

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  成功挑戰國家品質獎的秘訣
                           ----------輔導太乙印刷得獎經驗大公開            華宇企管    副總    廖兆旻 

               國家品質獎為國內最高的品質榮譽，也是企業推動品質管理活動所追求的高度目標，經濟部工業局主辦設立此獎的目的在於樹立最高的品質管理典範，讓企業界能夠觀摩學習，同時透過評選程序，很清楚地將國品獎的品質管理規範，成為企業強化體質，提升競爭力的參考標準。
            這幾年來，國內有很多企業都在公司內默默地推動TQM全面品質管理活動，進而挑戰國家品質獎，有的甚至將此項任務明訂在公司的中長期目標內，按步就班地進行和推展，甫於今年十月榮獲第十一屆國家品質獎「中小企業獎」項的太乙印刷企業股份有限公司（以下簡稱「太乙公司」）便是其中的一個典型的案例。

  經營困境與輔導緣由

               太乙公司於民國六十一年創立於台北市哈密街，是屬於典型的家族式小企業，在民國八十二年，為擴大營運而遷廠至台北縣五股工業區，並且也增購了許多新的印刷設備，在硬體上大大地提高了產能與競爭力，本欲藉此大展鴻圖，無奈軟體之幹部水準與人員素質無法配合，以致形成處處受制，欲振乏力之窘境，使得公司無法達到原先所預期的目標與成效。
           該公司黃睿鵬總經理為了使先進的硬體設備能發揮最大的效能，決心從人員素質、流程制度以及品質管理等項目開始進行改善的活動，故特於民國八十四年七月委託華宇企業管理顧問公司，派定筆者協助輔導，期望透過一步一步有系統而又踏實的改善，使公司達到強化體質，提升效能之目的，同時，更以通過各項國際驗證及挑戰國家品質獎為改革階段的中長期目標。

                                  
                                            太乙公司主管與國品獎評審合影留念    ↑

  輔導重點與手法

                針對太乙公司管理上的問題點與輔導需求，在經過筆者的診斷之後。擬定了下列輔導項目與
重點：
                         1.實施階層教育訓練，提升同仁幹部共識。
                         2.推動整廠整理整頓，塑造明朗愉快現場。
                         3.建立全面管理制度，奠定規章法治基礎。
                         4.運用各項管理技法，強化各項管理效果。
                         5.通過國際標準驗證，檢驗各項管理系統。
                         6.挑戰國品獎等獎項，提高公司知名形象。 

                 而在輔導的推動上分成下列四個階段：

                         1.紮基期(自民國84年7月至84年12月止)

                                      本階段主要在實施階層教育訓練，提升同仁幹部共識，推動整理整頓，塑造明朗
                                      愉快現場，其  細部輔導措施如下：
                                   1.1.透過精神講話，加強全員之配合意願。
                                   1.2.透過重點培訓，加強幹部之管理能力。
                                   1.3.實施全員及幹部5S教育與幻燈片觀摩。
                                   1.4.推動5S整理整頓漫畫及標語文宣活動。
                                   1.5.全廠清理與定位劃線、標示區域。 
                                   1.6.安排他廠到公司觀摩，以加強榮譽心。
                                   1.7.施行「5S運動競賽活動辦法」，分組評分比較，每日稽核，每月賞罰，
                                                      以達激勵之 效果。

                                 2.法治期(自民國85年1月至85年12月止)

                                      本階段主要在建立TQM全面品質管理制度，奠定規章法治基礎，並運用各項管理
                                      技法（如：FMEA、品管七手法、看板、燈號顏色管理），強化各項管理效果，
                                      其細部輔導措施 如下：
                                   2.1.以業務體系圖逐項檢討人事、總務、生管、物料、品管等等各機能管理
                                                      問題點，並加以修正後據以建立TQM全面品質管理制度。
                                   2.2.調整組織福利，並透過職務調查，重新安排個人工作，便適人適職。
                                   2.3.導入ISO-9002國際品保制度，以保證產品品質。
                                   2.4.導入ISO-14001國際環保制度，以提升公司形象。
                                   2.5.授予幹部溝通協調能力，以執行現場之各項協調工作，化解問題與衝突。
                                   2.6.建立全面性看板管理及顏色管理。
                                               2.7.推動早會、晨操及月會制度，做好內部溝通工作。
                                   2.8.設定目標及團體獎金激勵系統，使員工兼顧個人及整體之績效。
                                   2.9.推動全公司綠化活動，遍植花草樹木，使兼顧5S環境與環保之工作。
                                   2.10.導入策略規劃及目標管理系統，使公司做好長、中、短期之管理架構，
                                                     在經營管理上做到步步踏實之地步。
                                   2.11.協助推動團結圈小組活動，達成群體改善之目的。

                                3.驗證期（自民國86年1月至87年12月止）

                                     本階段主要在藉外部機構的評鑑來證明公司所建立的TQM系統之合理性與正確性，
                                     同時運用 取證與得獎來作為挑戰國品獎之踏腳石，其細部輔導措施如下：
                                    3.1.協助通過國際ISO-9002驗證並取得證書。
                                    3.2.協助通過國際ISO-14001驗證並取得證書。
                                    3.3.協助公司榮獲八十七年度顧客滿意度金質獎。
                                    3.4.協助公司榮獲八十七年度工業減廢績優工廠獎。
                                    3.5.協助公司以「考核、考績、薪資、獎金之透明管理」案例，
                                                       獲得第九屆品質優良案例  獎。

                                4.挑戰期(自民國87年7月至89年9月止)

                                      本階段主要在協助參與國品獎的各項活動，搜集相關資料，並報名國品獎，參加
                                      競逐，達成終極目標。其細部輔導措施如下：
                                    4.1.搜集國家品質獎評審相關資料。
                                    4.2.帶領公司經營者及幹部觀摩國品獎活動。
                                    4.3.協助製作國品獎評審查檢表，並向相關主管解說及承辦。
                                    4.4.擬定挑戰國品獎之相關活動策略。
                                    4.5.協助製作國品獎書面評審及複審報告書。
                                    4.6.協助評審前的演練及對策。
                                    4.7.國品獎評審當天之全程掌握與獻策。

  挑戰國品獎的策略

                在輔導過程中，於挑戰期階段所協助擬定的國品獎評審策略，為具有舉足輕重的臨門一腳，茲說明當時為太乙公司所擬定的策略如下：

                           1.完美的造型：

                                       此一策略主要在塑造一個完美無缺的環境品質，以展現他公司所看不到的風格與
                                       外貌，其目 的為爭取評審人員的第一良好印象；於此策略之下的工作例如： 
                                      1.1.公司外牆正面作大型精神標語。
                                      1.2.工廠內外牆全面粉刷。
                                      1.3.辦公室及印製現場執行綠化活動。
                                             ……….
                                    2.齊全的資料：

                                       此一策略主要在展示一種整齊完全的檔案資料，做到萬一被要求查閱，可以立即
                                       提出的狀態，其目的為使評審人員相信公司日常管理落實；於此策略之下的工作
                                       例如：
                                       2.1.全公司及各部門檔案資料清單整理。
                                       2.2.檔案及側標統一化。
                                       2.3.評審時檔案文件列展方式的統一規定。
                                              ………
                             3.高格的接待：

                                         此一策略主要在人力及物力上儘一切可能來接待評審人員，其目的為使評審人員
                                         感覺到受重視，而其過程則為自然、親切、圓滿，以達到賓主盡歡的效果；於此
                                         策略之下的工作例如：
                                        3.1.評審人員座車蒞廠的引導與停車。
                                        3.2.評審及陪審人員會議室壓克力名牌製作。
                                        3.3.各部門點心、茶水、咖啡等的準備。 
                                               ………..
                             4.緊湊的簡報： 

                                          此一策略主要在使評審時開場的報告簡潔有力而具吸引力，其目的為做到讓評審
                                          人員目不暇給的地步；於此策略之下的工作例如：
                                        4.1.彩色列印全部簡報資料，裝訂成冊分發評審人員參閱。
                                        4.2.上台報告主管針對報告內容反覆演練。
                                        4.3.製作公司簡介VCD，並要求品質與效果。
                                                             …….

                                                          

                              5.週全的答詢：

                                          此一策略主要在使員工及主管被評審問到任何問題時，都能答詢快速，反應一流
                                         ，其目的為讓評審人員了解到內部人力資源的素質與水準，進而體認到公司的企業 
                                          文化；於此策略之下的工作例如：
                                         5.1.員工別題庫製作及訓練。
                                         5.2.主管別題庫製作及訓練。
                                         5.3.國品獎評審問題查檢表製作及演練。
                                                               ………..

                                                            

             以上各項策略之工作項目，均製訂詳細的查檢表，日日查核確認，以保證工作之完成無誤，而所有策略的運用，其核心只有一個焦點：向評審人員展示公司想取得國品獎的強烈企圖心。

  結論

                 太乙公司經過五年持續的管理改善活動之後，不但營業額每年平均成長超過35%，生產效率提高12%，印件成品不良率降低8.5%，同時也是國內第一家由國際驗證機構頒發ISO-9002及ISO-14001證書的印刷工廠，更可貴的是在今年於眾多參加國品獎競逐的廠商中，奪取「中小企業獎」項的桂冠，不但成功地轉型，並且蛻變為國內產業的標竿學習典範，正如國品獎評審委員給它的評語：「太乙公司一直在追求卓越，工作重點在於永續保持國際水準，展現最佳印刷工藝．．．。該公司表現優異，確實可作為其他中小企業的典範。」太乙公司從筆者介入輔導改善，到如今的開花結果，一路走來，誠可謂實至名歸。
                 在速度競爭的E世代，面對未來的挑戰，太乙公司已經在內部用穩健的腳步，強化內銷生產，拓展外銷市場；際此公司不斷革新，蓄勢待發的時期，筆者有幸全程參與，並且站在第一線，提供全方位，最有效的管理知識與手法，使其立於不敗之地，實與有榮焉。

                                  [作者別名廖秋陽，為華宇企管公司副總、中華民國長拳洪拳推廣學會理事]

                                   註：本文發表於2000/11/18經濟日報副刊企管版
                  

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 談企業管理的「變」與「不變」
                                       ------   廖秋陽 

                 世界上，很多事情看起來好像千變萬化，但仔細分析下來，卻有它一定不變的道理，例如人的面貌相完全相同的人，造型各異、儀相萬千，在地球人口63億裡，我們絕對找不到兩個長但是不管臉孔如何變化，它就是一張嘴、一個鼻子和兩個眼睛的組合而已，因此，若能針對繽紛世相、人生百態掌握這些不變的道理，則對看清楚事實真相或執行工作任務，會有很大的助益。

               近代企業管理工具和手法不斷推陳出新，其內容如過江之鯽、夜空之星，令人目不暇給，有時更令企業主管不知所從。 就歷史沿革而言，在十八世紀工業革命之前，幾乎是「有工廠，無管理」的時代；到1880年，美國泰勒先生提倡「科學管理」，才逐漸拉開企業管理的序幕；1954年，美國學者彼得杜拉克先生(Peter F. Drucker)提出「目標管理」，在舊有的管理上添加了人性因素和行為科學的考量，使得管理功能更具人性化；接著在1902年，美國人推出「無缺點運動」，強調自主檢查、全員品管、一次就把工作做好的觀念，巧的是，同年日本人在國內推行「品管圈活動」、「改善提案制度」，它把以上觀念具體實踐，因而將日本提升到「世界第一」的品牌與價值；到了近代，國際標準組織（ISO）於1987年在歐洲推出「ISO-9000品質管理標準」，整合了全世界的品質管理制度與架構，立刻造成風潮，世界各國企業紛紛在公司內推動ISO-9000品保標準，以便能夠趕上時代管理潮流，而十多年後的今日，「6σ專案改善活動」刻正挾著其超強的電腦統計軟體及精確的改善步驟，大有取代ISO-9000標準，成為新一代的管理盟主，也迫使企業主管急於轉向，掌握與抓取此最新和最完整的管理工具與手法，以免在新一波的襲捲中被淘汰。 

                 這種隨著管理手法不斷演進，而更新組織管理內部活動的歷程，茲舉國內某知名電機公司之範例加以佐證，如附件1 [略]。

          另外，就機能構面而言，企業管理本身，即在企業內運轉計劃、組織、指揮、協調、控制等機能，或者也有人說是計劃、執行、查核、對策等機能，但不論何種機能，其中每一個單項都可以說是一個管理手法，例如由美國包熙迪（Larry  Bossidy）和夏藍（Ram  Charan）兩位管理前輩所合著的「執行力」一書即曾經在2003年初於全世界及台灣造成推行熱潮，很多企業都在內部成立讀書會和討論發表，設法提昇公司在各項專案和工作的執行力，以確保整體目標及任務的達成；此外，在公司裡面所呈現的管理活動不外人事、業務、研發、生產、品質、資材、環境、安衛及財務等管理，而所有管理手法，旨在確保以上這些管理功能之流程合理、經濟有效、裨達成公司經營的目的，而這些管理功能也是構成管理領域很重要的項目。 

          從以上的說明，讓我們瞭解到現階段企業管理的手法的確多如繁星，真的會讓企業主管眼花撩亂、無所適從，這種現象正是企業管理的變化面，並且這種變化會一直持續下去，永不停止。 

            企業或組織機構的主管面臨這種管理的多變性時，要如何因應呢？其破解之道，只有在這種變化中掌握其不變的道理，如果我們將以上所提林林總總的管理手法加以逐一分析、概略歸納的話，可以看得出來，在這些項目中，基本上可以很容易的區別為兩種活動，亦即「管制」（註1）與「改善」，而這就是管理不變的道理。

          茲說明如下：

              ‧管制：在企業內所執行的一種「保持現狀，維持實力」的工作，
                                         例如某公司現場效率95%，要設法讓這95%的績效不致下
                                         降，因此必須執一 些管制的手段，例如日常管制或生產
                                         管理制度 化…等工作，管制的工作是企業最基本的活動。
                        ‧改善：在企業內所進行的一種「打破現狀，提昇實力」工作，依
                                          前例，生產效率為95﹪而該公司如要設法讓95%的績效提
                                          升到98%，以加大競爭力，則必須在組織內進行一些改善
                                          活動，例如：工作改善或流程再造…等活動，以集合相關
                                          部門的力量來打破現狀、提昇水準，否則95%不可能平白無故跳

                                                               到98%，改善的工作在企業內 比較偏向於目標或專案式的活動。

        管制是一種保持水平的工作，而改善是一種垂直向上的工作，企業的管理就是在這種水平與垂直交互運用當中，進行一連串的「在穩定中求進步和在進步中求穩定」的活動，致使企業得以生生不息、青春永駐，為了證明這種不變的道理，茲將附件1[略]之管理項目重新編排成附件2 [略]，供作驗證及參考；因此，未來如有專家再推出新的管理手法，我們只要簡單的說：「哦！又有人在管制或改善當中，推出新玩意了。」
                     
                              註1：正統而言應該是『管理』，但在本文裡為
                                                             主題『企業管理』中的管理避免混淆，故
                                                             改成『管制』，影響不大。
 

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