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           業務類管理辦法[2]:客戶滿意度調查辦法


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                                廖兆旻 [廖秋陽] 目前為 長洪武術中壢訓練所 總幹事  ↑

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                           客戶滿意度調查辦法      [ 廖兆旻 提供參考 ] 

         1. 目   的:

             為使本公司產品或服務更具競爭優勢,創造更高的附加價值,
             以保有老顧客和關發新市場,針對顧客需要,不斷反省改善公司體質,
             達成永續經營的目標,特制訂本辦法。 

         2. 適用範圍:

     本辦法適用於業務部作客戶滿意度調查時使用之。

3.權責規定:

       3.1. 業務部:
              負責客戶滿意度調查之實施及統計分析作業。
       3.2.其他部門:
            
協助業務部門進行客戶滿意度調查。

4. 名詞解釋:

     
無。

5. 管理程序:

    5.1. 調查對象選定:

           (1) 以80/20為原則,選定年度交易額占總營業額80%之重要20%客戶,
                 作為
主要調查對象。

             (2) 每年1月份統計上年度總營業額,並將上述之重點客戶加以整理
          列表,以明確
重點客戶。

 

(3) 受訪對象以平時接洽之窗口為主,例如:客戶之採購單位、
       品保單位、研發單位。

 

            5.2. 客戶滿意度調查時間,依客戶名單由業務部排定「客戶滿意度調查
                   年度計畫表」
(附表1)時間,每家客戶每年至少需進行兩次調查,
                   若因生產狀況無法如期進行調
查時,得調整調查時間。

            5.3. 業務部依排定之滿意度調查時間,將「滿意度調查表」(附表2)
                    
E-MAIL傳送
由業務人員交予客戶填寫。
            5.4. 客 戶將「滿意度調查表」(附表2)填寫完畢後,交給業務人員帶回
                    或寄回、傳真、
E-MAIL回本公司。

            5.5. 業務人員接獲客戶填寫的「滿意度調查表」(附表2)後,應交由部門
                    助理登錄於「滿
意度調查彙總表」(附表3)上,且應檢查客戶有沒有
                    在”其他意見欄”表達抱怨訊息,
若有抱怨時一併登錄於「滿意度
                    調查彙總表」(附表3)上。

            5.6. 業務部將客戶滿意度調查彙總統計分析,製成「客戶滿意度調查

                    推移圖」(附表4) 。

            5.7. 業務單位每年應設客戶滿意度為目標值,並且於未達目標時,

                    進行矯正措施,填寫於「滿意度調查推移圖」(附表4)中並進行
                    後續執行狀況確認。

            5.8. 業務部將彙總表整畢後,應通報給品保、廠務等部門,並於管理審查

                    會議中提出檢討,作為管理及改善之參考資料。

 
       6. 相關文件:

             無。

       7. 相關表單:

             7.1. 客戶滿意度調查年度計畫 (附表1)
             7.2 .滿意度調查表 (附表2)
             7.3. 滿意度調查彙總表 (附表3)
             7.4. 客戶滿意度調查推移圖 (附表4)

       8. 本辦法經總經理核准後公佈施行,如有修正時亦同。

 

 

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        業務類管理辦法[1]:
合約審查實施辦法


                        合約審查實施辦法

1. 目的:
   
    為合乎客戶對產品特性與品質之需求,並評估公司本身製程能力、成本與價格之考量,
    期使每項訂單均能在正確無誤之下,完成生產交貨,特定此辦法加以管理之。

2. 適用範圍:
   
    本辦法適用於所有客戶向本公司所簽發之訂單其過程之檢討。

3. 權責規定:

     3.1. 業務部:
            合約審查之主辦單位。

      3.2. 其他部門:
            合約審查之協辦單位。

4. 名詞解釋:

     無。

5. 管理程序:

     5.1.報價審查作業:( 參考附件1流程說明 ):

           5.1.1.由業務人員負責檢定及判定客戶所詢價的產品是否為本公司所生產之產品。
                    (1) 若為公司之標準品者,則依客戶所需之材質、尺寸及數量循本公司之
                         標準品價格表予以報價。
                    (2) 若非公司之標準品者,需由業務人員以 ”行文用書” 與製造部門聯絡,
                         評估是否有能力製作並估算價格予以報價,若無法製作時,則向客戶婉拒。

           5.1.2. 報價單的修改:
                    (1) 凡已報價之項目,若發現有錯誤報價的情況時,不論我方提出或客戶提出,
                         均得以修正之。
                    (2) 客戶的議價必須得到主管的認可後才可以優惠價格報價,否則仍以原來
                         報價為準。

           5.1.3. 所有報價單必須經由主管審核後,方可發出,主管不在則由業務人員檢查
                    完畢之後方可發出。

     5.2. 訂單審查作業 (參考附件1流程說明):

            5.2.1. 業務人員接獲訂單時,必須先行判定為標準品或非標準品,並檢查訂單上
                     的品名、數量、材質、價格是否符合價格表或報單上之要求,有任何不符
                     之處,必須再次確認。
 
                       (1) 標準品之訂單由業務人員直接將訂單輸入並開立「製造通知單」(附表1)
                             納入生產排程。
                       (2)  新開發之非標準品:若為新開發之新產品訂單品,必須將尺寸圖面或
                             樣品交予生產單位確認後,再由業務人員將訂單輸入並開立「製造通知單」
                             (附表1),安排生產。如新產品必須取得客戶確認後方可生產者,必須寄
                             樣品取得客戶確認,若不需確認樣品者,即可安排生產。

             5.2.2. 訂單之交期:
                       (1) 如有不能符合訂單上約定的交期,必須提前向客戶報告,若客戶未提出異議,
                            則視為接受,依照本公司排定的交期出貨。
                       (2) 客戶對交貨期不滿意提出異議時,必須交由生產單位檢討,可以符合客戶要求
                            者,更改過來。不能符合要求時,必須向客戶說明,請求客人同意。
                       (3) 納入生產排程的訂單,若有庫存,則庫存部分可於適當的出貨日出貨,其正確
                            的數量則以實際出貨量為準,不再另行通知。
                       (4) 交貨內容如有變更時,需向客戶說明。
                       (5) 若客戶變更出貨方式及日期,則交期以實際出貨日為準。
                       (6) 若因客戶因素(如延遲預付款、未確認樣品…...)而導致延遲交期,則於客戶通知
                            後,重新安排交期。

              5.2.3. 為確保訂單審查之落實,所有訂單均應在訂單上蓋上「審查章」(附件2),並經主管
                        覆核確認,若主管不在則由業務人員自行覆核。

              5.2.4. 業務人員應保留合約審查之所有文件,包含正式訂單往來信函及客戶確認同意書等。

      5.3. 訂單修改作業:

             訂單內容變更時,如數量、材質、價格等均需通知原始接收訂單的生產單位以便修改。

              5.3.1. 我方提出:
                       凡因不符最少訂購量的要求或價格不符合時,必須請客戶增加、修正確認之,
                       並且留下記錄。

              5.3.2. 客戶提出:
                       凡因增減數量或價格變動、取消等情況,業務人員必須通知相關單位,經相關
                       單位確認之後予以修改,並留下記錄。

6. 相關文件:

無。

7. 相關表單:

7.1.「製造通知單」(附表1)

8. 本辦法經總經理核准後公佈施行,如有修正時亦同。

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