jm4331[長洪中壢家族總幹事]

        感動服務：提供超出顧客預期的服務

最近在若草特商看到一本管理類的雜誌提出「感動服務」的觀念，
內文中強調，任何單位或個人應提供給顧客超出預期的服務，讓顧客感動，
編輯群強調，服務態度應從早期的「隨興服務」、「標準化服務」、到「創新服務」，
進而提升到更深層的「感動服務」，讓顧客因您的服務而感到驚喜與佩服，
我看完全文以後，立即跟若草借來 Copy 保存，並記下重點備用，
恰好，最近在我的身邊就有兩件跟「感動服務」有關的案例，提供出來給大家參考：

小女鈞人今年一月底就要參加大學學測，最近正全力準備中，
日前，她晚上 22：45 在學校自習下課回到家時，跟我們分享一件讓她們全班感動的事情，
她們的班導董老師利用元旦假期給全班同學每人訂製了一個皮革手環，
上面刻了三個勉勵同學的英文字，還打上了年份與班級代號以作紀念，
董老師不但如此，更在先生陪同下，刻意驅車到鐵路追分站給大家買了「追分-成功」的車票，
甚至每一張都拿去蓋戳記與剪票，以保持每張票都在最真實的狀態，回來分發給大家，
在新年度，董老師以這兩件禮物勉勵全班同學全力衝刺，金榜題名，
聽鈞人說，全班同學接到董老師的這兩份禮物時都感動不已，有的同學還流下感激的眼淚，
在學校「班導的作業標準規範」裏，並沒有規定班導要做如此動作與服務，
可是，董老師犧牲假期去做了出乎學生預想的事情，讓班上同學感念，
這就是一種典型的「感動服務」，不用高深的理論，董老師做到了，實在令人敬佩！
                      ----- 註：董老師是復旦中學高三 192 班的班導師，
                                       她在本案例中恰好證明了教師是一種服務事業，而非權威事業。

前一段時間，因為電視老舊，經常當機，所以到燦坤買了一台新電視和DVD播放機，
燦坤的裝機人員來到家裡，按照既定「作業標準」將電視、擴大器與DVD播放機連結，
簡單地敎我們怎麼操作與使用遙控器後，便急著趕場到下一個顧客處，
連我攔下來問幾個問題都顯得有點不耐煩，我將此現象反映給當初接待我們的服務人員，
他竟然跟我說：外場服務人員時間很趕，如需額外服務要加收費用，
我聽了當場傻眼，只好鼻子摸一摸，認了，將就著看，但總是感覺有點不圓滿，
上週六 [ 01 / 16 ] 文邦與小華師兄兩家人到家裡來觀賞「太陽帝國」DVD 影片，
開始之前，文邦看了一下電視畫質之後，在他的車上拿出一條「色差線」將DVD機與電視連結，
之後又發現當初裝機人員根本沒有將 DVD 機與擴大器連結，所以杜比環場音效完全沒有出來，
經過文邦約10 分鐘的動作而已，不但把電視畫質清晰度提高，而且音效好的簡直天壤之別，
原來這一段時間我們家只是在「享受」燦坤「三流的服務」，沒有比較，完全不知道其間的差異，
「燦坤」這個家電零售業的龍頭不是一直在標榜售後服務嗎？難道只是一個企業的口號罷了！
我不能對燦坤有任何苛求，因為他們都有按照「作業標準」在作業，
也就是說：我把你們家的電視弄有畫面了，DVD機也可以看了，我的任務完了，要走人了，
可是難道他們不能為顧客多用一點心，讓顧客多一些感動，為下一次再購買舖路，
我相信他們的專業絕對比文邦內行，因為文邦還只是個業餘的玩家而已，
在衷心感謝文邦之餘，顯然，燦坤這個金字招牌的背後，服務的態度與層次還有待提升！
                      ----- 註：本人不是全國電子的臥底，更沒有親人在全國電子上班，
                                       在本案例中，純粹敘述一件事實與感受，並沒有詆毀燦坤的意圖，
                                       我相信像燦坤這種大企業應該有雅量接受善意的建言。

以前，曾經聽過一個故事，敘述一個小孩在一間腳踏車店當學徒，
每次幫客人修完腳踏車時，都會額外地把客人的腳踏車清洗乾淨後交車，讓客人驚喜，
而當其他學徒在嘲笑這位學徒的愚蠢時，他已經被其中一位客人高薪挖角轉業，
幾年後，更以這種感動顧客的服務精神創業，成為成功的企業家與億萬富翁，

「服務」和「成功」，不用高談闊論，只要用心讓顧客感動就可以了，
願我長洪中壢所的全體幹部以此當作借鏡與共勉！

                    
                           我們要「絞盡腦汁」地思考如何感動顧客  ↑