品質類管理辦法[7]：客戶抱怨處理辦法


                                  
                        廖兆旻 [廖秋陽] 目前為 長洪武術中壢訓練所 總幹事  ↑

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                                     客戶抱怨處理辦法             [ 廖兆旻 提供參考 ]


        1.  目的：
 
               確使客戶迅速獲得滿意服務，對客戶抱怨採取適當的處理措施，以維護公司榮譽，
               並謀求品質的改善。

        2.  適用範圍：

               本辦法適用於本公司已完成交貨手續之產品，遭受客戶因品質不符或不適用而產生
               之報怨作業處理時，使用之。 

        3.  權責規定：

        3.1. 業務部：
                 負責與客戶聯繫及接洽有關客戶權益事項。

        3.2. 品保部：
                 負責承接業務部之後續客戶抱怨處理之廠內協調與追蹤之事項。

        3.3. 製造相關部門：
                 負責客戶產品抱怨之檢討與改善對策、回報事宜。

        3.4. 總經理：
                處理有關客戶抱怨之重大仲裁事項。

          4.  名詞解釋：

         4.1. 客戶抱怨：
                凡本公司產品及服務品質異常發生在外(客戶端)且造成客戶或本公司一定程度
                之損失者，均稱為「客戶抱怨」。

          5. 管理程序  ( 參考附件1流程說明  )：

          5.1. 受理：
                  5.1.1  業務部門可指定專人負責抱怨及退貨登記與統計。
                  5.1.2  各部門之任何員工接到客戶電話或函件提出退貨或抱怨時，應立即轉由
                            業務部專人負責處理，如指定專人因公出差或請假時，則由代理人處理之。

          5.2.  受理後之處理：
                  5.2.1  業務於接到客戶抱怨案件時，先核對是否有該批訂貨與出貨，並經實地調查
                            瞭解(必要時會同有關單位)， 確認責任屬本公司後，及填妥「客戶抱怨之矯
                            正及預防處理單」(附表1)，以便追蹤管制。
                  5.2.2  如該案件，可由業務單位直接處理，則由業務單位逕行與客戶協調處理結案
                           ，此時可免開處理單。
                  5.2.3  如業務單位無法處理時，則轉交給品保部，品保部接到業務轉送過來之案件
                           時，先予以確認，並調閱該批產品之檢驗紀錄後，將檢驗情形填入分析意見
                           之空格內，供原因調查之參考。

           5.3.  原因調查及退貨之鑑定：
                  5.3.1 接到顧客退貨通知時，品保部首先鑑定原因，如品保部無法解決時，則再會
                          同製造單位鑑定。如同時涉及二個以上之部門時，則由品保部向主管報備召開
                          會議處理。
                  5.3.2 原因調查完畢以後，各部門應在’’調查紀錄”欄問題原因分析內填寫原因，
                          處理對策及以後之預防措施，然後交主管鑑定。

           5.4.  處理對策：
                  5.4.1 預防措施：
                           各部門於原因調查之同時應擬定預防再發對策或改善意見，防止同樣抱怨問題
                           再度發生。
                  5.4.2. 退貨品處理之呈報：
                           品保部根據檢驗調查紀錄及退貨的情況填寫處理建議，呈主管裁決後處理之。

           5.5. 退貨品之處理：

                  5.5.1. 退回客戶：
                            凡經鑑定該產品非本公司承製或其特殊要求與合約不符時，退回客戶或報備後
                            報廢。
                  5.5.2. 申請特採：
                           不良品不影響特性，客戶可特採該產品。
                  5.5.3. 選別：
                            (1) 退貨品可選別出合格品者。
                            (2) 雖為不良品，但貨品仍可使用者，退回倉庫成二級品。
                  5.5.4. 重製：
                            退貨品無相同規格之庫存可以交貨，必須重新製造合格品者。
                  5.5.5  換庫存品：
                            若退貨品客戶需用迫切來不及修理而有相同規格之庫存品可以庫存品換交者。

           5.6. 退貨品之處理程序：

                  5.6.1. 退回客戶：
                            凡經鑑定不予受理，品保部將矯正預防處理單填好「問題原因分析」欄後交業
　　　　　　　　務送回客戶。如貨品已回廠，則連同貨品一起送回給客戶。
                  5.6.2. 申請特採：
                            經判定為特採品後，由品保部填好「問題原因分析」後交業務與客戶溝通協調
　　　　　　　、確認後寄回客戶。
                  5.6.3. 選別：
                            (1) 經決定選別產品後，業務單位將通知單轉送倉庫準備出貨，填寫處理紀錄後，
                                  退回產品予客戶。
                            (2) 經決定為二級品後，業務單位將通知單送交有關部門，再次檢驗合格後入庫，
                                  同時填寫處理紀錄後，將通知單送交品保部及倉庫。再另尋可接受使用之客
　　　　　　　　　戶。
                  5.6.4. 重製：
                            經鑑定需要重新製造者，業務單位應開立製造單經主管確認後，通知生產部門安
                            排生產，並同時填寫紀錄。
                  5.6.5. 換庫存品：
                            經決定換庫存品之貨品，業務將通知單轉送倉庫準備發貨，填寫紀錄欄後，將通
                            知單送返業務單位。
                  5.6.6. 業務單位於退貨處理完畢後，將客戶抱怨通知單影印存檔銷案。

           5.7. 統計分析：
                  經處理完成之客戶抱怨矯正預防處理單，業務部依處理資料每月作成「客戶抱怨矯
　　　　　正及預防處理單統計管制表」( 如附表2 )，並製作有關圖表，必要時提出報告及改
　　　　　進方案。

 6.  相關文件：

       無。

7.  相關表格：

      7.1. 客戶抱怨之矯正及預防處理單 ( 附表1 )
      7.2. 客戶抱怨之矯正及預防處理單統計管制表 ( 附表2 )

8. 本辦法經總經理核准後公佈施行，如有修正時亦同。

         
            ------ 註：1. 本辦法相關表單及使用範例提供索取分享，
                             如有需要請您將E-mail寫在留言回響欄左下
                             角 ''其他選項''  中，如此會比較方便傳送，
                             謝謝！

                             2. 其中 附表1 「矯正及預防處理單 」為版主於

                                 輔導企業時所獨創之萬用表，適用於下列範圍：

                               2.1 製程巡檢     2.2 成品檢查    2.3 客戶抱怨
                               2.4 品質稽核     2.5 環境異常    2.6 環境稽核

                                    2.7 管理審查 

 

                                 等，非常實用。

 

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